Rescate de clientes en riesgo
Cada cuenta calificada por riesgo, el motivo encontrado en tickets y llamadas, y un plan de retención redactado para cada responsable de cuenta.
- Agentes
- 84
- en la flota predeterminada
- Empieza
- 6:30 a. m.
- Lista a las
- 11:29 a. m.
- 31 minutos de margen
- Tiempo transcurrido
- 4 h 59 min
- de la solicitud a la última aprobación
La solicitud, tal como se envió a Sol
Sol, califica el riesgo de pérdida de cada cuenta, dime por qué está en riesgo cada una y entrégale a cada responsable de cuenta un plan de retención antes del almuerzo.
Antes
La pérdida de un cliente se descubre en la renovación.
- El riesgo se conversa solo para las 50 cuentas más grandes
- El motivo es una suposición, hecha en la renovación
- Para entonces el cliente ya decidió
Con Solstice
Cada cuenta en riesgo calificada, el motivo identificado en tickets y llamadas, y un plan de retención personal redactado para cada responsable de cuenta.
4 horas 59 minutos. 84 agentes. 3 aprobadores.
La mañana
IlustrativoTiempo simulado. Cada línea es un paso de la misión tal como se ejecutaría con la flota predeterminada.
Sol
Sol asigna 84 agentes a 8,200 cuentas.
Comercial
Los agentes comerciales leen 14 meses de uso, 310,000 tickets de soporte y 42,000 transcripciones de llamadas.
Comercial
Todas las cuentas quedan calificadas. 614 están en riesgo, con US$212 millones de ingresos anuales.
Producto y entrega
Los agentes de producto y entrega rastrean el 41% del riesgo hasta 3 problemas de producto y 1 retraso de entrega.
Comercial
Se redactan planes de retención para 614 cuentas, dirigidos a 96 responsables de cuenta.
Finanzas
Los agentes de finanzas valoran las ofertas de retención y retienen 58 que superan los límites aprobados.
Revisión
Los agentes de revisión contrastan cada motivo citado con su fuente y marcan 26.
Misión completa
La Dirección de Clientes, el CRO y el CFO aprueban. Los planes llegan a los responsables de cuenta 31 minutos antes de la hora del almuerzo.
Hora del almuerzo
31 minutos de margen
El equipo de agentes
Ilustrativo84
84 agentes en la flota predeterminada, por función.
- Comercial38
- Producto y entrega18
- Finanzas10
- Comunicaciones4
- Revisión14
Aprobadores designados
Cada entregable espera a una persona con autoridad para decidir. Los cargos son ilustrativos.
- Dirección de Clientes (CCO)
- Aprueba: Los planes de retención
- CRO (Ingresos)
- Aprueba: Las cuentas más grandes y quién hace la llamada
- CFO
- Aprueba: Las ofertas de retención que superan los límites aprobados
Entregables
3 aprobadores, cada uno con autoridad para decidir.
- Una calificación de riesgo para las 8,200 cuentas, con la evidencia que la respalda
- El motivo de cada cuenta en riesgo, citado de tickets y llamadas
- Un plan de retención para cada responsable de cuenta
- Ofertas de retención dentro de los límites aprobados, redactadas para aprobación
- Una lista de problemas de producto ordenada por ingresos en riesgo
La misma misión, de dos maneras.
Ilustrativo- Estimación tradicional
- No se hace. El riesgo se revisa para las 50 cuentas más grandes, una vez por trimestre.
- Solstice
- 4 horas 59 minutos. 84 agentes. 3 aprobadores.
Ilustrativo. Tiempo simulado.